Gestão de tickets com o OpenProject
Se já está a utilizar o OpenProject com a sua equipa para gerir projetos, poderá querer explorar casos de utilização adicionais. Um delas é o acompanhamento de tickets: uma forma flexível de gerir pedidos internos, tarefas de serviço ou apoio ao utilizador juntamente com os seus fluxos de trabalho existentes.
Embora o OpenProject seja principalmente uma ferramenta de gestão de projetos e tarefas, estamos a planear lançar funcionalidades adicionais em 2025 que irão ajudar ainda mais a sua utilização como uma solução de helpdesk leve.
Criação de tickets
No OpenProject, utiliza os pacotes de trabalho como tickets. Todos os membros da equipa podem criar tickets e preencher as informações relevantes. Pode definir um tipo de pacote de trabalho específico, como “Ticket” ou “Pedido”, para estruturar esta utilização.
Também pode utilizar a opção para criar automaticamente tickets a partir de e-mails recebidos. Isto é útil quando os pedidos externos ou problemas são submetidos via e-mail — por exemplo, quando o OpenProject é utilizado como uma ferramenta de helpdesk leve.
Dica
Ainda este ano, planeamos desenvolver uma funcionalidade para o ajudar ainda mais a utilizar o OpenProject como uma ferramenta de helpdesk.
Detalhes do ticket
Para recolher todas as informações relevantes, tem diferentes opções para personalizar os seus pacotes de trabalho. Uma delas é personalizar os seus tipos de pacotes de trabalho. Se quiser, pode criar um pacote de trabalho do tipo TICKET. Ou pode utilizar o tipo de pacote de trabalho TAREFA para tickets e adicionar tipos adicionais, como oportunidades de vendas, para os acompanhar de forma diferente. Certifique-se de que os seus formulários de pacotes de trabalho estão configurados com campos para informações requeridas. Personalize os formulários de pacotes de trabalho de acordo com as suas necessidades. Remova todos os campos irrelevantes como, por exemplo, a versão. E pode adicionar campos personalizados aos seus pacotes de trabalho, tais como o tipo de ticket para indicar se foi recebido por chamada ou por e-mail, ou a partir do seu website.
Automatize os seus fluxos de trabalho de tickets
Também pode definir fluxos de trabalho que controlam quais as alterações de estado permitidas e por quem — por exemplo, para separar a revisão interna da resolução externa. Saiba mais no nosso artigo sobre como utilizar transições de estado para fluxos de trabalho personalizados.
Acompanhamento de tickets
A tabela de pacotes de trabalho mostrar-lhe-á todos os tickets com os detalhes que pretende que sejam apresentados. Utilize a opção de filtro abrangente para ordenar a lista de tickets conforme necessário, por exemplo, por prioridade, estado, responsável ou tipo de ticket/pacote de trabalho.
Set filters in your ticket list, choose the attributes shown and save it to have it always at hand with a single click.
Tip: You can also use attribute highlighting (Enterprise add-on) to visually prioritize certain ticket types or statuses. For example, highlight priorities with different background colors. Read how to visually prioritize tickets in our article on Attribute highlighting
Communicating about tickets
In the detail view of your work package, you can add comments to your ticket. If you mention team members with @name, they will receive a notification and reply accordingly.
Set reminders for a specific date and time, or activate date alerts to automatically notify team members when a ticket is due or needs attention (Enterprise add-on). Learn how to configure reminders and date alerts.
Another great new feature that helps you communicating on tickets is using internal comments (Enterprise add-on): For internal discussions that should not be visible to external collaborators (e.g. when a work package is shared). These are visible only to specific roles. Read more in our article on internal comments.
Kanban board to work on tickets
If you prefer a board view to work on your tickets and have a better, visual overview, you can use the agile boards in OpenProject. Choose a status board to know how many tickets are still open or check on your team by viewing the assignee board and how many tickets each team member is working on.
Ticket report
To get a quick overview of all tickets, the project overview can provide information about how many tickets are closed and how many are still open.
This is how you could manage tickets in OpenProject on a small scale which could be an additional benefit to your project management in OpenProject.
This is how you could manage tickets in OpenProject on a small or medium scale – a flexible and transparent solution that complements classic project management workflows.
Want to see how public administrations use OpenProject for internal ticket management? Read our article on digital ticket management in municipalities.
